Caso SCC/Heineken

A intervenção de Pedro Almeida, Gestor da Supply Chain da Sociedade Central de Cervejas (SCC), contou com a presença do adido para assuntos da economia da embaixada da Holanda, Ria Bargeman. Antes de intervir o orador referiu a aquisição da SCC por parte do grupo holandês Heneiken em 2008.

O Eng. abordou a problemática do fraco nível de serviço oferecido pela SCC no passado, razão de ser do projecto de melhoria do serviço ao cliente, que originou este case study. A resolução deste grave problema focou-se na observação e reorganização dos principais elos de ligação da Cadeia de Abastecimento, onde destacou a área dos armazéns, da produção e distribuição.

As áreas de acção centraram-se na melhoria da eficiência das linhas de embalagem, no aumento da capacidade e melhoria dos procedimentos dos armazéns, no controlo e optimização dos níveis de stock dos produtos acabados e o alargamento temporal da visibilidade do planeamento e, por fim, a área mais afectada, a reorganização da rede de distribuição.

Nesta última área de acção eliminou-se uma rede complexa para uma lógica de unificação das operações logísticas, onde se destaca o facto de passarem a trabalhar com um único operador logístico, em vez de 40 no passado.

A outra área muito visada foi o Demand Planning, que passou a ser liderada pela Suplly Chain e não pelas Vendas. Focaram na melhoria das previsões de vendas, com base na procura e não no histórico. A precisão foi definida como chave para a eficiência da Cadeia de Abastecimento.

Concluiu referindo algumas orientações para actuação da logística operacional, nomeadamente, envolvimento da gestão de topo, alinhamento com a estratégia, organização global focada no serviço ao cliente, comunicação como chave para o processo de gestão.

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Como servir bem o cliente - Carlos machado (TNT) fez uma breve apresentação da empresa. Para servir o cliente, o orador referiu a necessidade de perceber o cliente, ir ao encontro do que deseja, fazer promessas que se possam cumprir e criar um ambiente motivador na empresa para se cumprir o que se promete, onde é importante a formação dos colaboradores alinhada com a estratégia do negócio de gestão.

É importante valorizar e reconhecer o contributo dado por cada colaborador.

O delivery é preponderante para o cliente, onde é preciso entregar nas melhores condições e na data prevista.

No Call Center é efectuada, na organização, uma contínua formação dos novos sistemas, revistos novos procedimentos, actualização ao Call Center sobre os temas recorrentes.

O Dr. Prosseguiu afirmando a necessidade de se criarem mecanismos para a melhoria contínua do serviço ao cliente, em que destacou a comunicação das ocorrências aos clientes, no que respeita a problemas nas operações, criando um ambiente de confiança com o cliente, interno e externo.

Terminou a sua apresentação com referência à importância do uso das novas tecnologias como suporte à melhoria contínua.